Nejhorší chyby na webu nejsou vždycky nahoře v hero sekci. Někdy čekají úplně dole, v posledních třech kliknutích. Člověk je rozhodnutý, chce se ozvat, a web mu pod nohy hodí malou překážkovou dráhu.

Rozhodnutí ještě není hotový kontakt

To, že se člověk rozhodne ozvat, ještě neznamená, že zpráva opravdu odejde.

Mezi rozhodnutím a odesláním je pár drobných kroků. A ty drobné kroky umí překvapivě hodně pokazit.

Klikne na kontakt. Hledá formulář. Neví, jestli má psát e-mail nebo volat. Otevře se stránka plná zbytků. Formulář je dlouhý. Tlačítko není jasné. Potvrzení mlčí. Každá malá nejistota snižuje šanci, že kontakt doběhne do konce.

Kontakt nesmí být schovaný jako bonus

Někdy je kontaktní cesta tak nenápadná, že mám pocit, že se web bojí zákazníků. Malý odkaz v patičce, žádné jasné tlačítko, telefon někde mezi obchodními podmínkami. To je špatně.

Když chci, aby se mi lidé ozvali, musím jim dát rozumnou cestu. Ne agresivně. Ne na každém řádku. Ale jasně. U služby má být logická výzva, u článku může být jemné navázání, v menu má být kontakt dosažitelný bez hledání s lupou.

Poslední stránka nesmí působit odfláknutě

Stránka kontakt často bývá odkladiště. Adresa, mapa, e-mail, telefon, formulář, sociální sítě, IČO, patička a ještě něco, co se nikam nevešlo. Všechno na jednom místě bez pořadí. Člověk přišel napsat zprávu a dostal nástěnku.

Kontakt má mít hierarchii. Nejprve jednoduché vysvětlení, co se má stát. Potom hlavní cesta. Vedlejší kontakty až potom. Když stránka kontaktu působí uklizeně, člověk má větší důvěru, že bude uklizená i komunikace.

Chyby ve formuláři bolí nejvíc na konci

Když formulář po odeslání spadne, smaže text nebo ukáže nesrozumitelnou chybu, je to průšvih. Člověk už investoval čas. Možná napsal delší zprávu. A web mu řekne jen chyba. To není technická drobnost. To je rozbitá důvěra.

Proto u kontaktu kontroluji i nepříjemné scénáře. Co se stane, když chybí e-mail? Co když reCAPTCHA neprojde? Co když server neodešle zprávu? Má člověk jasnou informaci? Zůstane mu text? Ví, co má udělat dál?

Dobrý konec má být neviditelně klidný

Nejlepší kontaktní cesta není ta, které si člověk všimne. Je to ta, která ho bez tření dovede k odeslání. Kliknu, napíšu, odešlu, vím, co bude následovat. Hotovo.

Poslední tři kliknutí nejsou detail. Jsou místo, kde se hezký web mění v obchod, spolupráci nebo vztah. Když je pokazím, všechno předtím pracovalo zbytečně. A to je škoda, protože někdy stačí jen trochu víc ohledu na člověka na konci cesty.

Shrnutí pro blog

Pointa: Poslední kroky před kontaktem musí být jasné, krátké a klidné. Právě tam se rozhodnutý návštěvník mění v reálnou zprávu nebo mizí pryč.